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agent/agente de centre d'appel - soutien technique

Appellation affichée sur Jobillico - COORDONNATEUR CENTRE D'ASSISTANCE ET SOUTIEN TECHNIQUE (M--)

Publiée le 04 mars 2025 par Renseignements sur l’employeur Cree Board of Health and Social Services of James Bay (CBHSSJB)

Renseignements sur l’emploi

APERÇU DU POSTE Relevant du directeur adjoint et du directeur des ressources informationnelles, le ou la titulaire du poste assurera le leadership dans un contexte de transformation majeure nécessitant une approche solide en matière de gestion du changement et de communication, des compétences en matière de mise en place et de maintien d'un climat de collaboration, et une ouverture à l'amélioration continue. Le ou la titulaire devra gérer le fonctionnement du centre d'assistance et de l'équipe de techniciens. Ce rôle est essentiel pour garantir la satisfaction des besoins des usagers en termes de communications, d'établissement de priorités, de recours hiérarchique et de résolution des incidents et des demandes. Le ou la titulaire du poste assure le leadership et le mentorat de l'équipe de soutien et favorise une culture d'amélioration continue des processus.FONCTIONS PRÉCISES* Diriger, soutenir et aider le centre d'assistance et l'équipe de techniciens à plusieurs endroits.* Élaborer et mettre en ?uvre une stratégie complète de soutien technique dans des sites multiples.* Superviser les appels, les temps de réponse et la satisfaction de la clientèle afin d'assurer la qualité.* Assurer la liaison avec les équipes clés pour veiller à ce que toutes les demandes et tous les incidents soient traités et résolus.* Fournir un soutien et des conseils relativement aux nouvelles demandes et aux nouveaux incidents, en veillant à ce que tous les tickets soient correctement créés, attribués, classés par ordre de priorité et complétés.* Superviser le respect des accords de niveau de service et prendre des mesures correctives au besoin.* Veiller à la mise à jour de la documentation de soutien et de la base de connaissances.* Produire, préparer et communiquer des rapports mensuels destinés à la direction des TI.* Maintenir des normes élevées en matière de service à la clientèle tout en cernant et en traitant efficacement les problèmes techniques en temps opportun.* Diriger l'analyse des problèmes techniques récurrents, déterminer les causes profondes et mettre en ?uvre des mesures préventives pour réduire au minimum les perturbations.* Gérer les horaires quotidiens du personnel du centre d'assistance et les tâches des techniciens.* Superviser la productivité de l'équipe et cerner les domaines à améliorer.* Servir de recours hiérarchique pour les questions techniques complexes.* Suivre les indicateurs de rendement clés tels que le temps de résolution des tickets, la satisfaction de la clientèle et la résolution au premier contact.* Produire des rapports sur le rendement du centre d'assistance afin de cerner les tendances et les domaines à améliorer et d'évaluer la qualité des appels enregistrés.* Déterminer et mettre en ?uvre des améliorations de processus pour simplifier les activités du centre d'assistance.* Créer et maintenir une base de connaissances complète pour le dépannage et aux fins de référence par les usagers.* Assurer un excellent service à la clientèle en apportant des réponses rapides et précises aux demandes des usagers.* Gérer les attentes de la clientèle et traiter les plaintes de manière efficace.EXIGENCES Formation et expérience* Baccalauréat en informatique ou en gestion de systèmes d'information;* Maîtrise en administration des affaires ou en informatique dans une discipline en rapport avec les fonctions (atout);* Expérience professionnelle importante à un poste de direction en rapport avec les activités des ressources informationnelles;* Expérience professionnelle dans un grand établissement de soins de santé;* Excellente connaissance des technologies de l'information et de la communication;* Expertise avérée en matière de systèmes d'information (application et infrastructure);* Expérience significative en matière de coordination de projets de TI complexes.Connaissances et aptitudes *